I perioden omkring offentliggørelsen af årsopgørelsen i foråret 2025 besvarede Skattestyrelsen lidt over 430.000 opkald, mens cirka 1,7 millioner opkald blev afvist uden at komme igennem eller i kø. Og i den travleste uge – uge 13, hvor der blev åbnet for årsopgørelsen – besvarede Skattestyrelsen cirka 48.000 opkald, mens cirka 412.000 opkald blev afvist.
Det er oplyst i forbindelse med en ny undersøgelse fra ombudsmanden af Skattestyrelsens telefonbetjening i årsopgørelsesperioden i 2025. Undersøgelsen har også omfattet Vurderingsstyrelsens og Gældsstyrelsens telefonbetjening fra marts til juni 2025. Her blev cirka 12.000 opkald til Vurderingsstyrelsen afvist, mens knap 106.000 opkald til Gældsstyrelsen blev afvist.
De mange afviste telefonopkald får ombudsmanden til at udtale, at styrelserne fortsat bør have fokus på at indrette sig, så de er tilgængelige for telefoniske henvendelser – ikke mindst i spidsbelastningsperioder, hvor mange borgere ønsker vejledning.
”Selv om styrelserne har forberedt sig, har der været rigtig mange afviste telefonopkald i årsopgørelsesperioden og dermed borgere, der har ringet forgæves uden at kunne komme igennem. Styrelserne bør generelt have fokus på at være tilgængelige på telefonen – ikke mindst af hensyn til de borgere, som kan have vanskeligt ved at bruge de digitale vejledningsløsninger”, siger Folketingets Ombudsmand, Christian Britten Lundblad.
Spidsbelastningsperioder og fokus på ikke-digitale borgere
Ombudsmanden har forståelse for, at det ikke altid er praktisk muligt at undgå afviste opkald i perioder, hvor der er en meget betydelig spidsbelastning med særligt mange telefoniske henvendelser til Skatteforvaltningen.
Han er også enig i, at styrelserne i de situationer må se telefonvejledningen i sammenhæng med andre vejledningstiltag for at imødekomme flest mulige borgeres informationsbehov bedst muligt. Det kan f.eks. være digitale vejledningsløsninger som livechat eller chatbot.
Ombudsmanden understreger dog, at det er vigtigt, at styrelserne har et generelt fokus på telefonbetjeningen og en særlig opmærksomhed i forhold til borgere, som kan have svært ved at anvende styrelsernes digitale løsninger. Derfor har han bedt Skattestyrelsen om at oplyse, om styrelsen arbejder med nye tiltag for at sikre, at ikke-digitale borgere får den vejledning, de har brug for.
Læs ombudsmandens udtalelse.
Læs ombudsmandens høring til Skattestyrelsen om ikke-digitale borgeres adgang til vejledning.
Yderligere oplysninger:
Folketingets Ombudsmand, Christian Britten Lundblad, tlf. 22 65 91 03
Områdechef Stephan Andreas Damgaard, tlf. 33 13 25 12
FAKTA
Skattestyrelsen
Fra den 1. marts til den 15. maj 2025 besvarede Skattestyrelsen i alt lidt over 430.000 opkald, mens over 1,7 millioner opkald blev afvist uden at komme igennem eller i kø. Hovedårsagen til afvisning af opkald var ifølge styrelsen, at den gennemsnitlige ventetid overskred styrelsens ventetidstærskel, der er fastsat til 12 minutter.
På baggrund af en efterfølgende evaluering af årsopgørelsesperioden har Skattestyrelsen oplyst, at der er afvist opkald fra cirka 279.000 unikke telefonnumre. Heraf blev opkald fra cirka 135.000 telefonnumre besvaret på et senere tidspunkt i spidsbelastningsperioden, mens cirka 145.000 telefonnumre ikke modtog telefonisk vejledning i perioden.
Vurderingsstyrelsen
Fra den 1. marts til den 1. juli 2025 besvarede Vurderingsstyrelsen knap 108.000 opkald, mens lidt over 12.000 opkald blev afvist eller afbrudt uden at komme igennem eller i kø. I den travleste uge (uge 15) besvarede styrelsen lidt over 12.000 opkald, mens cirka 2.000 opkald blev afvist eller afbrudt.
Gældsstyrelsen
Fra den 1. marts til den 1. juli 2025 kom cirka 185.000 opkald i telefonkø til Gældsstyrelsen. Heraf besvarede styrelsen knap 135.000 opkald, mens knap 50.000 borgere i telefonkøen valgte at afbryde opkaldet. Knap 106.000 opkald blev afvist. I den travleste uge (uge 17) kom knap 12.000 opkald i telefonkø, og knap 30.000 opkald blev afvist.