Ombudsmanden undersøgte af egen drift telefonbetjeningen i Skattestyrelsen, Vurderingsstyrelsen og Gældsstyrelsen i forbindelse med navnlig årsopgørelsesperioden i 2025.
Ombudsmanden anførte bl.a., at det følger af god forvaltningsskik, at en myndighed bør indrette sig, så den er åben og tilgængelig for borgerne, herunder for telefoniske henvendelser. Tilgængelighed har bl.a. betydning for mulighederne for at kunne imødekomme borgernes behov for vejledning og vil efter omstændighederne kunne ses i sammenhæng med f.eks. eventuelle digitale vejlednings- eller selvbetjeningsløsninger.
En myndighed bør efter omstændighederne også søge at imødegå forventede udfordringer for myndighedens tilgængelighed for telefoniske henvendelser, f.eks. i en forventet spidsbelastningsperiode.
På trods af Skattestyrelsens, Vurderingsstyrelsens og Gældsstyrelsens forberedelser mv. havde der været et meget betydeligt antal afviste telefonopkald i den periode, ombudsmanden undersøgte.
Ombudsmanden havde forståelse for, at det ikke altid vil være muligt eller hensigtsmæssigt i spidsbelastningsperioder – bl.a. årsopgørelsesperioden – at anvende de betydelige ressourcer til telefonbetjening, der vil skulle til, for at afviste opkald kan undgås. Han var også enig i, at styrelserne i de tilfælde måtte se telefonvejledningen i sammenhæng med andre vejledningsindsatser – bl.a. digitale løsninger som livechat eller chatbot – og herunder måtte søge at tilrettelægge den samlede indsats i spidsbelastningsperioder med henblik på fortsat at kunne imødekomme flest mulige borgeres informationsbehov bedst muligt.
Det ændrede dog ikke på, at styrelserne efter ombudsmandens opfattelse generelt burde have fokus på at være tilgængelige for telefoniske henvendelser – også i spidsbelastningsperioder. Styrelserne måtte samtidig have en særlig opmærksomhed i forhold til borgere, som kan have svært ved at anvende styrelsernes digitale løsninger, og som derfor kan have et særligt behov for adgang til bl.a. telefonisk vejledning.
(Sag nr. 25/01189, 25/01649 og 25/01834)