Sådan behandler vi en klage

Nye klager til ombudsmanden bliver først sorteret efter emne og dernæst efter, hvilken type klage der er tale om. På den måde fordeles nye sager til ombudsmandens forskellige områder, der varetager hver deres juridiske fagområde.

Vi sender en bekræftelse til borgere, der har klaget via klageskemaet på hjemmesiden, den digitale postkasse eller med posten, inden for 10 arbejdsdage. Vær opmærksom på, at et brev kan være undervejs i op til 5 hverdage. Af bekræftelsen fremgår, at sagen senere bliver fordelt til en sagsbehandler.

Sager bliver normalt ikke fordelt til en sagsbehandler med det samme. Derfor bliver bekræftelsen normalt ikke skrevet af en jurist. Den person, der har skrevet under på bekræftelsesbrevet, kan derfor ikke forventes at svare på eventuelle spørgsmål om sagen.

Borgere, som klager via e-mail, modtager en automatisk bekræftelse.

Når en sag er blevet fordelt til en sagsbehandler, gennemgår sagsbehandleren klagen og bilagene og vurderer, om ombudsmanden har mulighed for at gå ind i sagen. Sagsbehandleren vurderer også, om der er behov for at bede om flere oplysninger og/eller bilag fra klageren eller myndigheden.

Når sagsbehandleren beder om oplysninger, kan det ske enten skriftligt eller ved en opringning til borgeren eller myndigheden.

En borger, der klager til ombudsmanden, må regne med, at ombudsmandens medarbejdere henvender sig til den eller de myndigheder, borgeren klager over, uden først at orientere om det.

Resultater af sagsbehandlingen

A. At afvise klagen, fordi vi ikke må gå ind i sagen

Hvis ombudsmanden ikke kan behandle klagen (ikke har kompetence), skriver sagsbehandleren et brev til borgeren med en forklaring på, hvorfor ombudsmanden må afvise klagen.

Selv om ombudsmanden ikke undersøger klagen nærmere, skal borgeren regne med, at den eller de involverede myndigheder bliver orienteret om ombudsmandens svar på klagen. 

B. At vælge ikke at gå ind i sagen

I en del tilfælde vælger vi ikke at behandle sagen yderligere, når vi har læst den. Det skyldes især, at vi prioriterer de sager, hvor der er udsigt til, at vi kan gøre en forskel.  Se nærmere om årsagerne under At vælge ikke at gå ind i sagen.

Borgeren modtager et brev med en forklaring på, hvorfor ombudsmanden ikke foretager sig yderligere i sagen. Normalt får myndigheden en kopi af brevet til borgeren. 

C. At hjælpe borgeren videre på en anden måde

I nogle tilfælde sender vi klagen til den myndighed, der er klaget over. For eksempel hvis myndigheden i første omgang bør uddybe begrundelsen for sin afgørelse over for borgeren, eller hvis borgeren stiller spørgsmål til ombudsmanden, som myndigheden ikke selv har haft lejlighed til at tage stilling til.

Vi kan også sende klagen videre til en overordnet myndighed, som endnu ikke har taget stilling til klagen, for eksempel Ankestyrelsen.

Ved klager over myndigheders sagsbehandlingstid vælger vi i nogle tilfælde at sende klagen videre til myndigheden som en rykker fra borgeren.

Hvis vi sender klagen til myndigheden, afsluttes sagen hos os. I nogle tilfælde beder vi dog myndigheden om at underrette os om svaret til borgeren. Men vi foretager os normalt ikke mere i sagen, medmindre borgeren klager til os igen.  

Hvis borgeren, efter myndighedens nye svar, fortsat gerne vil klage over myndighedens (oprindelige) afgørelse eller sagsbehandling, skal borgeren sende en ny klage til ombudsmanden.  Borgeren skal selv være opmærksom på, at fristen for at klage til ombudsmanden ikke udløber i mellemtiden.

D. At vurdere sagen efter begrænsede undersøgelser

Hvis vi efter at have læst klagen – og eventuelt indhentet flere oplysninger fra borgeren eller myndigheden – vurderer, at vi ikke kan hjælpe borgeren til et bedre resultat i sagen eller en bedre retsstilling, afslutter vi sagen med et brev til borgeren og med kopi til myndigheden.

I brevet forklarer vi kort om grunden til, at vi ikke mener, der er udsigt til, at vi kan hjælpe.

Se nærmere om typiske årsager under At vurdere sagen efter begrænsede undersøgelser.

E. At ombudsmanden går ind i sagen

Når vi har læst klagen, vurderer vi i nogle tilfælde, at der er grund til, at myndigheden svarer på yderligere spørgsmål. I så fald kan ombudsmanden vælge at sende en høring til den myndighed, som borgeren klager over og bede myndigheden om en udtalelse. Han beder som regel også myndigheden om at få sagens dokumenter, hvis han ikke allerede har modtaget dem.

Ombudsmanden er nu gået ind i sagen og har indledt en egentlig ombudsmandsundersøgelse. Han bestemmer dog selv, om han vil undersøge alle borgerens klagepunkter.