Nye klager til ombudsmanden bliver fordelt efter emne mellem de seks enheder i institutionen, som behandler klager. Så fordeles klagerne blandt sagsbehandlerne i enheden.
Når ombudsmandens sagsbehandler har gennemgået en klage med bilag, vurderer han, om ombudsmanden har mulighed for at gå ind i sagen.
Sagsbehandleren skriver et kort brev til klageren, hvor han
- enten forklarer, hvorfor ombudsmanden må afvise klagen,
- eller bekræfter, at klagen er modtaget, og skriver, at vi vender tilbage. Borgeren vil inden for tre måneder modtage svar på, om ombudsmanden afviser klagen eller starter en ombudsmandsundersøgelse.
Hvis ombudsmanden kan behandle klagen, vil sagsbehandleren:
- Undersøge sagen ud fra de breve og andre dokumenter, han har fået fra klageren, og eventuelt bede myndighederne om yderligere oplysninger.
- Hvis sagsbehandleren har spørgsmål, sender han en høring til den myndighed eller de myndigheder, som borgeren klager over.
Høringen forløber sådan:
- Ombudsmanden vil ofte modtage svar i løbet af en måned, men det kan også vare længere, for eksempel hvis der er flere myndigheder, og ombudsmanden også ønsker, at de skal tage stilling til hinandens svar.
- Sagsbehandleren sender myndighedernes svar til borgeren, som typisk får fire uger til at komme med bemærkninger til det, myndighederne har skrevet.
- Hvis borgeren kommer med nye, relevante bemærkninger, får myndighederne almindeligvis lejlighed til at kommentere dem i en ny høring. Ombudsmanden regner normalt med at modtage myndighedernes kommentarer i løbet af cirka seks uger. Hvis myndighed og borger er uenige om fakta, og ingen af dem kan bevise, at de har ret, må ombudsmanden opgive at afklare, hvem der har ret.
Derefter kan sagsbehandleren gennemgå sagen nærmere.
I nogle tilfælde afslører høringen, at der ikke er nogen grund til, at ombudsmanden undersøger sagen yderligere. Så skriver sagsbehandleren til borgeren, at vi ikke vil gøre mere ved sagen, og hvorfor. Det kan for eksempel være
- hvis myndigheden allerede i høringssvaret skriver, at den har begået en fejl, som den vil rette op på, eller
- hvis ombudsmanden er tilfreds med myndighedens forklaring.
Hvis sagsbehandleren går videre med sagen efter at have lånt myndighedernes dokumenter og eventuelt fået et høringssvar, dykker hun nu ned i dokumenterne i sagen, for eksempel afgørelser og udtalelser fra myndighederne. Hun undersøger, om myndighederne har fulgt reglerne, og vurderer, om de i det hele taget har behandlet sagen, som de bør.
Sagsbehandleren skal finde ud af
- om borgeren har ret i sin klage, eller
- om der er andet, som ombudsmanden skal udtale sig om.
Det skriver han et udkast til en udtalelse om. Hvis der er vanskelige spørgsmål, kan det tage tid dels at undersøge dem, dels at beslutte, hvordan ombudsmanden skal forholde sig til dem. Borgeren bliver orienteret om sagens gang hver tredje måned.
Inden udtalelsen bliver sendt til borgeren og myndighederne, skal den
- godkendes af kontorchefen,
- til korrektur og faktatjek hos en kontormedarbejder, og
- godkendes og underskrives af ombudsmanden eller en anden fra ledelsen.